De strategische doelstelling van dit programma is “het bevorderen van excellent Bestuur en dienstverlening aan de burgers en ondernemers”.

Excellent bestuur betekent voor de gemeente Venlo dat het gemeentebestuur adequaat invulling geeft aan de noden, zorgen en wensen van de inwoners van Venlo. Voorop daarbij staat niet de inhoudelijke deskundigheid van het gemeentebestuur, maar het vermogen  om wensen en zorgen van Venlonaren politiek en bestuurlijk te vertalen naar oplossingen gevolgd door stedelijk beleid en uitvoering.

Het bevorderen van excellent bestuur vindt plaats door middel van kwalitatief goede besluitvormingsprocessen, consistente en integraal afgewogen bestuurlijke advisering en een goed onderhouden bestuurlijk relevant extern netwerk. Daartoe ziet het college en de directie toe op de opvolging van de kaders uit de belangrijkste strategische visiedocumenten.

Excellente dienstverlening vertaalt zich in de ambitie om de klanten van de gemeente Venlo effectief en efficiënt van dienst te zijn, waarbij de gezonde spanning wordt gezocht tussen het optimaal bedienen van de klantwensen (professioneel en snel geholpen worden) en maatschappelijk geaccepteerde kosten.

In de Strategische visie Venlo 2030 wordt de gewenste dienstverlening als volgt beschreven:

“In 2030 komt een klant- burgers, bedrijven, instellingen en partners in en om Venlo- nooit aan het “verkeerde loket” en biedt de gemeente pro-actief diensten aan. De gemeente biedt de klant één contactpersoon die fungeert als persoonlijk adviseur. De gemeente kent het complete palet aan wensen en behoeften van de klant en past zijn dienstverlening daar zoveel mogelijk op aan. Dat betekent voor de zelfredzame klant dat deze zoveel als mogelijk via de digitale snelweg diensten krijgt aangeboden en hiervoor niet meer naar het stadskantoor hoeft. Bezoek blijft natuurlijk wel mogelijk, want de klant bepaalt zelf via welk kanaal hij zaken met ons wil doen”.

De Dienstverleningsvisie 2015 stelt als doel dat wij in 2020 een excellente dienstverlener zijn. Drie werkprincipes gaan ons daarbij helpen:

1. we denken vanuit de leefwereld van onze klanten en relaties. We stellen niet onze eigen processen centraal, maar het klantproces. De customer journey is voor de klant logisch en verloopt gemakkelijk, snel en correct.
2. we streven naar eenvoud. We houden onze werkprocessen tegen het licht en stellen steeds de vraag: wat heeft de Venlonaar hieraan? In onze communicatie zijn we gericht op de ontvanger. Ook daarin staan eenvoud en helderheid voorop.
3. we zijn één geheel. Dienstverlening is van de hele gemeente en daarom werken we samen. Onze doelgroepen ondervinden geen last van de manier waarop wij onszelf hebben georganiseerd.

Het maken van de juiste keuzes in dienstverlening is niet altijd gemakkelijk. Voor meer houvast hanteren we 12 normen van goede dienstverlening. (1) Allereerst kiezen we de juiste rol afhankelijk van de vraag waar het eigenaarschap ligt, bij ons, bij de samenleving of bij beide. (2) Wanneer het eigenaarschap volledig bij ons ligt geldt: als we kunnen voorkomen dat iemand gedwongen klant van de gemeente moet worden, dan doen we dat.) Kan dat niet, dan (3) houden we het aantal gedwongen klantcontacten en (4) de administratieve lasten zo beperkt mogelijk. (5) We houden rekening met verschillen tussen mensen met hun eigen mogelijkheden en behoeften. (6) We laten onze relaties keuze waar dat kan en (7) zijn altijd gemakkelijk te herkennen en te vinden. (8) We voorkomen uitval, onder meer door (9) verwachtingen te managen. (10) Onze relaties voelen zich welkom en gewaardeerd bij ons. (11) We meten de klanttevredenheid over onze diensten om ervan te leren. (12) En we leggen onze beloften vast zodat onze klanten ons erop kunnen aanspreken.

Ambities Coalitieprogramma Venlo 2014 - 2018

Uit het Coalitieprogramma Venlo 2014 – 2018, “Verbinden vanuit Vertrouwen en Verantwoordelijkheid” worden de volgende relevante ambities aangegeven:

• Nieuwe bestuurscultuur. Meedenken vanuit inwoners en niet alleen vanuit overheid. Loslaten van de beheersmatige rol van de overheid en een ruimer mandaat voor de uitvoering
• Vaker samen met inwoners de route bepalen, interactief of cocreatief.
• Een communicatiever gemeentebestuur met meer oog en oren voor het dagelijks leven en de beslommeringen van onze inwoners.
• We zetten in op het onderbrengen van uitvoerende taken in regionaal verband en eventueel andere samenwerkingsmogelijkheden
• Er komt een jongeren- en studentenadviesraad zodat de politiek weet zij belangrijk vinden.
• Er wordt steviger ingezet op een sterkere profilering van Venlo, acquisitie, lobby en werving van derde geldstromen zodat voor Venlo gunstigere besluiten worden genomen en middelen gegenereerd die bijdragen aan onze ambities
• We willen de sturingsmogelijk van het gemeentebestuur ten aanzien van verbonden partijen verbeteren en hebben daarbij in het bijzonder oog voor de positie van de gemeenteraad.
• We verminderen de bureaucratische rondslomp en het rondpompen van geld.
• We zetten actief in op verbetering van de contacten met onze Duitse buren.
• We zetten het mes in bovenwettelijke eisen wat betreft inkoop- en subsidiecriteria  en kantelen van rechtmatigheid naar doelmatigheid en social return. We proberen meer kansen te creëren voor Euregionale en Venlose ondernemingen.
• We willen één duidelijk aanspreekpunt voor ondernemers binnen de gemeentelijke organisatie.

De hiervoor beschreven ambities en doelstellingen reiken verder dan 2016. Om deze langere termijn-ambities waar te kunnen maken, leveren we in 2016 op hoofdlijnen de volgende inspanningen:

Goed vertegenwoordigen van belangen burgers en bedrijven

Werkwijze gemeenteraad
In het licht van de wijzigende kaders in de relatie tussen inwoners, organisaties en bestuur (horizontalisering, participatie enz.) wil de gemeenteraad de samenleving in positie brengen. Concreet betekent dat nieuwe vormen van raadpleging, overleg, belangenbehartiging en het mobiliseren van maatschappelijke krachten in de richting van zelfsturing. Op twee niveaus wordt inhoud gegeven aan het begrip “loslaten in vertrouwen”. Op de eerste plaats gaat het daarbij om concrete initiatieven van burgers (bijvoorbeeld) in de wijk. Daarnaast gaat het over de rol van de raad als hoeder van democratische waarden (verbinden, bewaken interactie, kwaliteit van de democratie, responsiviteit, tegenwicht, behoorlijkheid).

Besturingsfilosofie
In onze visiedocumenten staat wát we willen bereiken en wat we daarvoor gaan doen. In de besturingsfilosofie staat hóe we dat willen doen. We hebben daartoe de zeven principes van cradle to cradle vertaald naar zeven uitgangspunten van besturing, samenwerking en organisatie.
Aan de hand van deze uitgangspunten wordt aangegeven hoe we omgaan met onze omgeving, onze inwoners en onze medewerkers. Wat we belangrijk vinden en wie we zijn. Venlo is centrumstad van Noord- en Midden-Limburg, en dat brengt verantwoordelijkheden met zich mee.

Beheren van en informeren over archiefstukken
Wij verzorgen het beheer over archiefstukken op een adequate wijze conform de Archiefwet. Daar waar mogelijk stellen we archiefstukken digitaal beschikbaar via de website van het archief.

Verzorgen van excellente dienstverlening aan burgers en bedrijven
De dienstverlening is zo efficiënt mogelijk ingericht. We zoeken voortdurend een balans tussen de wensen van de klant (snelle en efficiënte dienstverlening) en de organisatiedoelen (goede dienstverlening tegen zo laag mogelijke kosten). Door digitalisering van de diverse producten en diensten geven we hier de komende jaren meer en meer invulling aan.

Verzorgen van adequate informatievoorziening aan burgers en bedrijven
Wij streven naar een efficiënte dienstverlening waarbij zo veel als mogelijk gebruik wordt gemaakt van de webdiensten (website, mobiele apps e.d.).

Bevorderen van regionale samenwerking vanuit centrumfunctie
Voor het realiseren  van onze maatschappelijke opgaven zoeken wij naar  medestanders en daartoe gaan wij in een zo vroeg mogelijk stadium  van beleidsontwikkeling  in gesprek met onze belangrijkste partners en  de verschillende medeoverheden. Daarom volgen wij permanent de agenda’s van onze belangrijkste partners en proberen we aan te sluiten bij de ambities die in het verlengde liggen van onze eigen doelstellingen . Naast deze belangenbehartiging  zetten we in op het verwerven van financiële bijdragen van derden. In 2016  wordt gewerkt aan de verdere versterking van de regionale samenwerking.   Dit alles om een  bijdrage te leveren aan onze activiteiten en daarmee aan de doelen van onze organisatie.

• Strategische visie Venlo 2030
• Strategische visie “Regio in Balans”, maart 2012
• Ruimtelijke structuurvisie
• Sociale structuurvisie
• Besturingsfilosofie 2015
• Dienstverleningsvisie gemeente Venlo, 2015
• Verklaring betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de electronische overheid (Antwoord©), Commissie Jorritsma, juni 2005
• I-Visie gemeente Venlo, Zenc BV, 30 november 2006
• Nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening en E-overheid, 1 december 2008
• Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en E-overheid, iNUP, BZK, april 2011
• Bewijs van Goede Dienst, verbeterplan gemeente Venlo, SIRA consulting, februari 2010 en maart 2014
• Quickscan kwaliteit gemeentelijke dienstverlening, Rekenkamer Venlo, april 2011
• Dienstverlening van de gemeente Venlo door klanten beoordeeld (deelrapportage stadspeiling 2013), Onderzoek en Statistiek, maart 2014
• Coalitieprogramma 2014-2018 “Verbinden vanuit vertrouwen en verantwoordelijkheid”, april 2014
• Bestuurskrachtmonitor 2007

Dit raad-programma staat in beginsel in verbinding met alle overige raadprogramma’s. Bestuur en Publieke Dienstverlening is corebusiness van de lokale overheid en strekt zich daarmee feitelijk uit over alle raadprogramma’s en tot alle uithoeken van de gemeentelijke organisatie. Meer nog dan een functie of activiteit is dienstverlening een rolopvatting van de gemeente Venlo.

Belangrijke relaties met andere programma’s die apart benoemd dienen te worden zijn:

• Programma 02 Openbare orde en Veiligheid:
  informatie en advies, vergunningverlening en handhaving
• Programma 04 Zorg en Welzijn:
  informatie en advies
• Programma 06 Economie en toerisme:
  informatie en advies (bedrijfscontacten), vergunningverlening en handhaving, subsidieverstrekking
• Programma 07 Sport en cultuurbevordering:
  informatie en advies, vergunningverlening en handhaving, subsidieverstrekking
• Programma 09 Verkeer en bereikbaarheid:
  informatie en advies, vergunningverlening en handhaving (parkeren)
• Programma 10 Wonen en leefomgeving:
  informatie en advies, (omgevings-)vergunningverlening, subsidieverstrekking, toezicht en handhaving